?武汉市红十字会首问负责制度

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第一条??为增强全体工作人员的服务意识和责任意识，改善行政管理，进一步提高行政效能，建立本制度。

第二条??首问负责制是指在本会公务处理过程中，第一个接听来电、接待来访和接收信函的工作人员，须负责给予服务对象办理或给予必要的指引、介绍、答疑等服务，使服务对象最迅速、便捷地得到满意的服务的行政管理制度。

第三条??首问责任人的责任和义务：

（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导或咨询相关部（室）。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。

（四）属于本部（室）职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须问明服务要求、服务事项，认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本部（室）负责人处理。

（五）不属于本部（室）职责范围内，但属于本会业务范围的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以推诿，而应热情帮助服务对象与有关部（室）联系；或主动告知服务对象需联系的部（室）联系人、联系电话等。

（六）不属于本会职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

（七）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部（室）主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第四条??本会机关将结合年度考核，对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予表彰奖励。市红十字会首问负责制的监督执行及考核工作由办公室负责，考核结果作为年度评先评优的依据。

第五条??本制度自发文之日起施行。

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